КЛІЄНТ ЗАВЖДИ ПРАВИЙ? СПОСОБИ ДЛЯ СКЛАДНИХ РОЗМОВ

Ріелтор та новобудови
5. Jun 2022
30 переглядів
КЛІЄНТ ЗАВЖДИ ПРАВИЙ? СПОСОБИ ДЛЯ СКЛАДНИХ РОЗМОВ

Робота зі складним клієнтом – звичайна справа для багатьох галузей. До 55% респондентів, які працюють у кафе, торгівлі чи готельному бізнесі, стверджують, що стикаються зі стресовими ситуаціями у своїх професійних контактах. Ці важкі реалії навряд чи зміняться, але ми можемо навчитися знаходити у них найкраще. У статті ми розповімо, як підготуватися до зустрічі з важким клієнтом і як професійно закінчити розмову, коли атмосфера стає все більш напруженою.

Хто є важким клієнтом?


У кожного перед очима трохи інша картина, сформована попереднім досвідом. Складнощі в контактах також багато в чому залежать від нас самих, у т.ч. від індивідуальної чутливості та темпераменту.

Складний клієнт:

  • вимоглива, пасивно-агресивна людина;
  • не так не хоче йти на компроміс, як закритий для діалогу і прислухається до аргументів іншої сторони;
  • іноді прямо ображає нас (хоча це не завжди має супроводжуватися криком) – підриває наші компетенції, підозрює нас у нечесних намірах, висловлює зневажливі слова на адресу нашої компанії;
  • у крайніх випадках вдається до словесної агресії, крику та фізичного насильства.
     

Попереду тяжка зустріч? всім приготуйся


Хороша підготовка до співбесіди важлива, але справа не лише у темі. Звичайно, завжди варто мати в рукаві конкретні відповіді та чіткі пропозиції, адже це дозволить підійти до розмови з великим спокоєм. Однак насамперед не забувайте про психологічну підготовку. За день до зустрічі дайте собі хвилинку перепочити. Розслаблююча ванна, прогулянка, добрий фільм? Вам абсолютно необхідно виспатися та зарядитися енергією. Чому це так важливо?

Відпочивши, ви будете менш дратівливі та більш зосереджені під час зустрічі. Якщо стрес дуже неприємний, випийте перед зустріччю якісь заспокійливі трави, наприклад, мелісу. Ваша ясність розуму та душевний спокій мають вирішальне значення для ведення розмови. Однак, якщо у вас немає цього комфорту і у вас одна складна зустріч за іншою, подумайте про швидке перезавантаження перед важкою розмовою - чверть години медитації, прогулянки з собакою або навіть короткої розмови з другом допоможуть. звільнити думки від роботи та провітрити голову.

Як пережити тяжку зустріч? 7 порад


Незалежно від того, чи були ви попереджені про це або це впало на вас як грім серед ясного неба, варто мати на увазі ці кілька хитрощів. Навіть якщо зустріч не закінчиться задовільним компромісом, ви збільшуєте шанс, що вона пройде у культурній атмосфері, не діючи вам на нерви.

  1. Не піддавайтесь на провокації. Кожна ваша агресивна або образлива відповідь буде підливати олії у вогонь. Говоріть спокійно, не підвищуючи голоси. Дуже допомагає зробити глибокий вдих перед відповіддю.
  2. Не перебивайте клієнта та слухайте його. Часто, вільно висловивши вголос всі образи, клієнт заспокоюється самостійно і трохи усувається.
  3. Не варто недооцінювати невдоволення клієнта. Коментарі на кшталт "Ви перебільшуєте", "Ви занадто емоційні", "Справа набагато банальніша" тільки розпалюють гнів вашого співрозмовника.
  4. Виявляйте розуміння та готовність до співпраці. "Я розумію, звідки ваша нервозність" - таке повідомлення може полегшити ситуацію, навіть якщо ви не згодні з аргументами клієнта.Зробіть так, щоб ваші слова йшли пліч-о-пліч з вашою мовою тіла - тільки тоді ви будете викликати довіру. Дивіться у вічі, кивайте, відмовтеся від насмішкуватих усмішок (навіть якщо ситуація справді провокує вас на це).
  5. Не обіцяйте вербових груш. Ви не можете вирішити проблему зараз? Ви знаєте, що у клієнта немає шансів йти пліч-о-пліч? Будьте чесні, конкретні та ніжні в цьому. Розлючений клієнт дізнається (рано чи пізно), що його обдурили, і тоді його роздратування буде ще більшим.
  6. Не звинувачуйте інших (колег, підрядників, начальників). Пошук винуватця (навіть якщо ви насправді не є джерелом проблем) не вирішить конфлікти. Це може лише зашкодити вашим стосункам із колегами або відбити у клієнта бажання приєднатися до вашої компанії. Тому замість того, щоб шукати винних, зосередьтеся на пошуку рішень.
  7. Не дозволяйте клієнту робити щось. Якщо вона перевищує певну межу, підпорядкування чи агресивна відповідь не будуть добрим рішенням. Пам'ятайте, що навіть найважливіший клієнт не може безкарно вдаватися до фізичної агресії або кидати інвективи. Будьте наполегливими, зберігайте холоднокровність і чітко встановлюйте свої межі. Якщо прохання повернутися до спокійної розмови не спрацьовують, повідомите співрозмовника про наслідки (наприклад, припинення розмови та обслуговування, прохання покинути кабінет, припинення співпраці).
     

Що, якщо клієнт мав рацію?


Кому з нас хоч раз після бурхливого обміну думками не спадало на думку? Реакція клієнта може бути невідповідною ситуації в цілому, але якщо ви знаєте, що щось знехтували (або своєю справою), то просто вибачтеся — без виправдання. Просте щире вибачення та обіцянку пояснити ситуацію власними силами міг

ут заспокоїти засмученого клієнта. Про подробиці непорозуміння ви розповісте, коли ваші емоції улягуться. Грамотно проведена розмова дозволить вам уникнути чергової напруги. Зберіть потрібну інформацію від клієнта, вислухайте його коментарі. У розмові зосередьтеся на фактах та обговоріть конкретні рішення.

Іноді буває так, що ми не можемо знайти спосіб самостійно вирішити конфлікт чи відчуваємо з різних причин, що не впораємося з усією ситуацією. Попросимо допомоги у того, хто має відповідні компетенції та досвід. Що робити, якщо вирішення проблеми клієнта виходить за межі ваших посадових обов'язків? Пам'ятайте, ніколи не кажіть йому про це — така інформація нічого не додає, а лише посилює конфлікт. Співрозмовники представляють покроковий план дій (наприклад, кажуть, хто займатиметься їхньою справою), а ви обговорюєте розподіл обов'язків із начальством.

Нічого особистого


Підсумовуючи, можна сказати, що протистояння із важким клієнтом для нас є найважчим моментом у роботі.

Однак краще змиритися з тим, що важкі співрозмовники завжди і іноді мають рацію (хоча доводять це невитончено). Тож залишайтеся відкритими до діалогу та щиро визнайте свої помилки.

Пам'ятайте, що гнів клієнта зазвичай не направлений на вас особисто. Для нього ви представник установи, яка, на його думку, підвела його, а гнів, як відомо, найзручніше спрямувати на конкретну людину. У кризовий момент корисно слідувати цим універсальним порадам: зберігати спокій, зберігати наполегливість, говорити про частковості і давати клієнту можливість вільно висловити своє горе (зрозуміло, в певних межах).

Коментарі

До цієї публікації не було додано жодних коментарів

Додати новий коментар

Ви повинні увійти, щоб додати новий коментар. Увійти
Главный редактор блога про недвижимость
Категорії
Купівля чи продаж нерухомості
Як купувати та продавати нерухомість та заробити на цьому
Ріелтор та новобудови
Полезные статьи по увеличению продаж, полезные советы.
Актуально
Актуальные статьи о недвижимости Украины
Останнім часом коментував